Clinisys is a global provider of intelligent diagnostic informatics solutions and expertise designed to redefine the modern laboratory, across healthcare, life sciences, and public health. Millions of diagnostic results and data insights are generated every day using Clinisys’ platform and cloud-based solutions in over 4,000 laboratories across 39 countries. Headquartered in Tucson, Arizona, and Woking, England, Clinisys’ mission is to enhance the effectiveness of diagnostic workflows in any laboratory or testing environment and keep citizens and communities healthier and safer.

Clinisys has built an unrivalled reputation for deploying complex diagnostic networks and academic centres – and is the only provider to repetitively deliver to all disciplines end-to-end – at scale. Fostering healthier communities. 

Role Description:

The Customer Support Engineer will work within the Clinisys Customer Support environment reviewing and resolving incidents as logged by Clinisys customers within Service Level Agreement timescales as directed by the Support Director to satisfy the customer and business requirements.

This is a permanent role comprising a five-day week from 09h00 till 18h00. Added with shifts to cover our 24/7 operations. This is an office job (in Paris, France), possibilities to work from home if required.

Responsibilities:

• To understand, comply and develop with customer and Clinisys procedures, working practices and directives in a timely manner

• Contribute to the development of product software

• To understand the customers’ short and long term strategies, advise and assist with Clinisys products to facilitate these needs

• To partake in the service desk shifts as required

• To fully understand the service Clinisys has been engaged to deliver in line with contractual and other customer expectations

• To establish and maintain high levels of call ownership – resolving, progressing and managing all calls to a satisfactory conclusion on the Clinisys call management system, ensuring that appropriate parties (including caller/customer) are kept up to date on call progress

• To be the single point of contact for the customer

• To establish a quality working relationship with end users and solve their problems in a timely fashion by using and developing diagnosis, analytical, problem solving, discipline specific and technical skills to achieve Service Levels

• To understand and operate the escalation procedure within the defined limits of time, knowledge and level of contracted support

• To behave as a role model for: delivering results; enthusiasm and enjoyment of your work; for teamwork; for coaching and mentoring of colleagues and team members and for professional standards of behaviour.

• To maintain and update all quality documentation issued to you by the company

• To support the development of internal systems

• To attend team meetings and agreed training courses

• To be responsive to reasonable requests from your line manager

• To progress personal development and encourage the development of other team members

• To complete administrative duties including holiday, sickness and overtime forms in a timely manner

• Register time spent on an incident to the related project

Knowledge, Skills & Abilities:

• Experience within an IT or software providers organization is desirable

• Proven knowledge in a scientific lab, with focus on lab process and IT

• Knowledge about SaaS solution is a plus

• Excellent decision making / problem solving skills

• Strong planning and organisational skills

• Excellent verbal and written communication skills; including communicating with technical and non-technical clients and staff at all organisational levels

• High levels of commitment and ability to take action when necessary

• Fluent level of French and English, written and spoken.

Description du poste :

L’Ingénieur Support Client travaillera au sein de l’environnement de support client Clinisys, en examinant et en résolvant les demandes d’assistance enregistrées par nos clients dans les délais définis par les accords de niveau de service (SLA), conformément aux directives du Directeur Support, afin de satisfaire aux exigences de nos clients et de l’entreprise.

Il s’agit d’un poste permanent, à temps plein, du lundi au vendredi, de 09h00 à 18h00, avec des rotations pour couvrir nos opérations 24h/24 et 7j/7. Ce poste est basé dans nos bureaux parisiens, avec la possibilité de télétravail quelques jours par semaine.

Responsabilités :

• Comprendre, respecter et développer les procédures, pratiques de travail et directives des clients et de Clinisys dans les délais impartis.

• Contribuer au développement des logiciels produits.

• Comprendre les stratégies à court et long terme des clients, conseiller et assister avec les produits Clinisys pour répondre à ces besoins.

• Participer aux rotations du service desk selon les besoins.

• Comprendre pleinement le service que Clinisys s’est engagé à fournir conformément aux attentes contractuelles et autres attentes des clients.

• Établir et maintenir un haut niveau de prise en charge des appels – résoudre, faire progresser et gérer tous les appels jusqu’à une conclusion satisfaisante dans le système de gestion des appels Clinisys, en veillant à ce que les parties concernées (y compris le client) soient tenues informées de l’avancement.

• Être le point de contact unique pour le client.

• Établir une relation de travail de qualité avec les utilisateurs finaux et résoudre leurs problèmes rapidement en utilisant et en développant des compétences de diagnostic, d’analyse, de résolution de problèmes, ainsi que des compétences techniques et spécifiques à la discipline pour atteindre les niveaux de service.

• Comprendre et appliquer la procédure d’escalade dans les limites définies de temps, de connaissances et de niveau de support contractuel.

• Se comporter comme un modèle en matière de : obtention de résultats ; enthousiasme et plaisir au travail ; travail d’équipe ; coaching et mentorat des collègues et membres de l’équipe ; respect des standards professionnels.

• Maintenir et mettre à jour toute documentation qualité qui vous est confiée par l’entreprise.

• Soutenir le développement des systèmes internes.

• Assister aux réunions d’équipe et aux formations convenues.

• Répondre aux demandes raisonnables de votre responsable hiérarchique.

• Faire progresser votre développement personnel et encourager celui des autres membres de l’équipe.

• Compléter les tâches administratives (congés, maladie, heures supplémentaires) en temps voulu.

Connaissances, compétences et aptitudes :

• Une expérience au sein d’une organisation IT ou d’un fournisseur de logiciels est souhaitable.

• Connaissance avérée d’un laboratoire scientifique, avec un focus sur les processus de laboratoire et l’informatique.

• Connaissance des solutions SaaS est un plus.

• Excellentes compétences en prise de décision et en résolution de problèmes.

• Solides compétences en planification et organisation.

• Excellentes compétences en communication orale et écrite, y compris la capacité à communiquer avec des clients et des collaborateurs techniques et non techniques à tous les niveaux de l’organisation.

• Haut niveau d’engagement et capacité à agir lorsque nécessaire.

• Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral et à l’écrit.

Onboarding
As part of our onboarding process, all new employees will be required to attend / travel to the office on their first day of employment. This requirement is essential for onboarding activities, including the identity verification, completion of necessary documentation, receiving your IT equipment, introductions to key team members, and orientation to Clinisys policies and procedures.

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